Non-verbale communicatie beheerder is een belangrijk thema. IT-ontwikkelingen brengen veranderingen mee waar de functioneel beheerder bij betrokken is. Veranderingen waar de hele organisatie mee te maken krijgt én waarvoor draagvlak en goede informatievoorziening essentieel zijn. Hierbij is een goede vorm van communicatie onmisbaar.
Maar ook los van (IT-)ontwikkelingen is communicatie niet meer weg te denken in de rol van de functioneel beheerder. De functioneel beheerder zit namelijk tussen zij die alles weten van computers (ICT) én zij die er ‘gewoon’ mee werken. Welke rol speelt communicatie en hoe zet een functioneel beheerder communicatieve vaardigheden en competenties zo effectief mogelijk in?
De rol van communicatie
Wat is nodig bij een eenvoudige vorm van communicatie? Iemand (A) die ‘iets’ te delen heeft met iemand anders (B), waarbij die ander (B) weer een reactie kan geven op A. Als we intern kijken naar de rol van functioneel beheer dan komt het erop neer dat de functioneel beheerder dicht bij de medewerkers (collega’s) staat. Het is essentieel dat de medewerkers met informatie (vragen, tips, wensen, issues) terecht kunnen bij functioneel beheer en dat er een uitwisseling van informatie & communicatie plaatsvindt. Er is altijd sprake van een van de volgende situaties: A. Informatie zenden vanuit functioneel beheer naar de organisatie (eventueel via een communicatiemiddel) B. Informatie zenden vanuit de organisatie naar functioneel beheer (eventueel via een communicatiemiddel) C. (Re)actie tussen functioneel beheer en de organisatie
(re)actie
informatie
Functioneel Organisatie
beheer (medewerkers)
A. Informatie zenden vanuit functioneel beheer richting de organisatie
Delen waarmee je bezig bent en belangrijke ontwikkelingen, op verschillende manieren. Denk aan: een fysieke of digitale bijeenkomst/training, intranet, (ver) storingspagina, sociale media.
B. Informatie zenden vanuit de organisatie richting functioneel beheer
Volgens: de route die volgens werkafspraken vastgelegd is. Dit kan rechtstreeks naar functioneel beheer gaan of met tussenkomst van een IT-servicedesk.
C. (Re)actie tussen functioneel beheer en de organisatie
Denk aan: een reactie op de toegezonden informatie, een call-afhandeling (eventueel met een actie die hieruit voortvloeit). Andersom kan het een reactie zijn vanuit de organisatie richting functioneel beheer, bijvoorbeeld reactie op een bijeenkomst/training/bericht van functioneel beheer waarbij ook weer een actie wordt verwacht van de medewerker om iets met de gezonden informatie te doen.
Niet zenden en ontvangen, maar verbinden
Door de voortdurende informatieuitwisseling tussen functioneel beheer (A) en de organisatie (B) staan beiden voortdurend met elkaar in verbinding als vakmanschap. Daarnaast is er altijd ruimte voor een reactie (met eventueel een actie) op de gegeven informatie vanuit functioneel beheer of vanuit de organisatie. Nog enkele tips ten aanzien van het communicatieproces:
- Zorg voor duidelijke en bondige informatie.
- Wees concreet (denk aan eventuele deadlines en voorwaarden).
- Gebruik in de informatievoorziening het liefst visuele ondersteuning.
- Wacht niet alleen de feedback af, maar controleer ook of de informatie goed is overgekomen.
- Geef aan hoe je feedback wilt ontvangen om die feedback te stimuleren.
De communicatieve functioneel beheerder
Een communicatieve functioneel beheerder heeft vier eigenschappen die hem of haar succesvol maken: hij of zij luistert (en handelt), hoort (en ziet), spreekt en schrijft.
Luisteren (en handelen)
Vanuit de organisatie komen signalen binnen. Bij sommige organisaties kan de medewerker direct terecht bij functioneel beheer en bij andere organisaties is de IT-servicedesk het eerste aanspreekpunt – deze filtert alle binnenkomende calls. Er komen verschillende soorten calls bij functioneel beheer terecht, zoals: Vragen & foutmeldingen. Het is aan functioneel beheer om de gestelde vraag zo goed en volledig mogelijk te beantwoorden. Bij foutmeldingen is het belangrijk te onderzoeken of deze door de leverancier, door functioneel beheer of door de medewerker zelf verholpen kunnen worden. TIP. Bedenk bij elke vraag die je beantwoordt of dit antwoord al op een centrale plek is vastgelegd. Kan deze vraag wellicht voorkomen worden door de informatievoorziening te verbeteren?
Of is er actie nodig om de foutmelding in de toekomst te voorkomen? Wensen & behoeften. Wensen en behoeften vanuit de organisatie moeten geïnventariseerd worden. Welke wensen en behoeften spelen er en in hoeverre is dit een collectieve wens of een individuele wens van één medewerker? Dus: luister naar de wensen, inventariseer en maak concreet. Opdrachten & (toegangs)verzoeken. De opdracht beoordelen en indien mogelijk uitvoeren of laten uitvoeren. Door dagelijks met calls bezig te zijn en te beoordelen hoe de call verder op de beste manier opgepakt kan worden, is de functioneel beheerder in de eerste plaats een luisterend oor voor de medewerker achter de ingediende call.
Vervolgens is het belangrijk om de call op de juiste manier af te handelen met alle nodige acties die hierbij komen kijken.
Horen (en zien)
Het is de kracht van een functioneel beheerder om te horen wat er juist niet gezegd wordt. Maar ook te zien wat je op het eerste oog niet ziet. Hier volgen enkele praktijksituaties met betrekking tot het handleidingengebruik waarbij het goed zou zijn als die door de functioneel beheerder worden opgemerkt. TIP. Analyseer welke inspanning nodig is, wat die vervolgens oplevert en welke gevolgen die met zich meebrengt. En niet onbelangrijk: bedenk bij wát het oplevert ook voor wíe. TIP. Zorg voor een zo vlot mogelijke afhandeling door duidelijke voorwaarden te stellen bij het indienen van de call. Hoe duidelijker de opdracht of het verzoek, hoe sneller er gehandeld kan worden – zo wordt voorkomen dat het verzoek afgewezen moet worden of vertraging oploopt. Handleidingen: A.
Worden gebruikt zonder feedback te geven Het kost meer moeite om feedback te geven dan toch maar zelf door de stappen te worstelen en het zelf uit te zoeken. B. Worden genegeerd Een medewerker werkt al langere tijd bij de organisatie en is bekend met het werkproces. Een handleiding is overbodig geworden. C. Worden niet op de juiste manier gebruikt Een geprinte versie kan verkozen worden boven een digitale versie, bijvoorbeeld omdat de locatie van de digitale versie niet bekend is, terwijl een digitale versie regelmatig geactualiseerd wordt. D. Ontbreken Dat kan komen doordat het niet duidelijk is dat er behoefte is aan informatie of aan welke informatie precies behoefte is. Ook kan er informatie ontbreken omdat er niemand is met voldoende kennis om die informatie te verzorgen. TIP.
Zorg voor een duidelijke route die men kan volgen om feedback te geven op de handleidingen om die zodoende continu te blijven verbeteren. TIP. Actualiseer de handleidingen regelmatig en maak deze nieuwe publicatiedata goed zichtbaar. Deel belangrijke wijzigingen ook via extra kanalen. TIP. Wijs op de voordelen van het gebruik van de digitale centrale handleiding die altijd actueel is en deel wijzigingen actief zodat men ook merkt dat die handleiding geregeld geactualiseerd wordt. Het kan voorkomen dat bestaande werkprocessen zijn verouderd of niet aangepast aan nieuwe ontwikkelingen of er wordt in de praktijk afgeweken van de standaardprocedure. Medewerkers zijn niet of onvoldoende meegenomen met de nieuwe ontwikkeling of zijn er simpelweg nog niet ‘klaar’ voor.
Ook kan er eilandjesgedrag ontstaan waardoor een afdeling op hun eigen manier werkt en geen oog meer heeft voor de standaardprocedure of voor de werkwijze van andere afdelingen/vestigingen met vergelijkbare werkprocessen. In alle gevallen is de gouden tip: houd de oren en ogen open voor datgene wat men juist NIET laat horen of zien.
Spreken
De communicatieve functioneel beheerder schroomt niet om contact op te nemen met medewerkers. Dat kan naar aanleiding van een ingediende call zijn, maar ook proactief om erachter te komen wat er speelt op de werkvloer of de werkprocessen beter te leren begrijpen. Bij IT-ontwikkelingen zal de functioneel beheerder dichtbij de organisatie staan en nauw in contact moeten blijven om draagvlak te creëren. Bij de uitrol van een nieuwe applicatie moet de nodige uitleg en instructie gegeven worden aan medewerkers. De communicatieve functioneel beheerder inzetten als spreker of trainer is ideaal, want hij of zij kent én de applicatie én de organisatie. TIP. Zorg dat er voldoende kennis beschikbaar is om in de informatie als levensader te voorzien (eventueel uitvragen) en analyseer binnenkomende vragen om te beoordelen waar je die informatievoorziening nog verder kunt verbeteren. TIP. Neem de medewerkers mee in ontwikkelingen. Denk hierbij aan testpanels of trainingen. Breng medewerkers bij elkaar om kennis te delen. Dat kan tijdens een meeting op locatie of online, maar bijvoorbeeld ook middels een digitaal platform waar men met elkaar kan sparren.
Schrijven
De functioneel beheerder houdt instructies up-to-date en reikt oplossingen aan door deze centraal vast te leggen. Ook kan het de taak van de functioneel beheerder zijn om verschillende zaken schriftelijk uit te werken om medewerkers op de hoogte te houden. Hierna volgen enkele voorbeelden van werkzaamheden van de ‘schrijvende’ functioneel beheerder.
- Instructies maken voor het werken met applicaties en/of het uitvoeren van processen binnen de organisatie.
- Instructies bijhouden en actualiseren.
- Interne instructies voor functioneel beheer zelf vastleggen en onderhouden (‘beheerdershandleidingen’)
- Verwijzingen vastleggen naar supportpagina’s van leveranciers met informatie en tips voor het werken met applicaties.
- Nieuwsberichten schrijven (actueel nieuws & updates)
- Storingen vermelden (via een speciale storingspagina of daartoe ingerichte plek)
- Het ontwikkelen van presentaties en/of trainingen bij de uitrol van nieuwe of bijgewerkte applicaties.
- Goede en duidelijke communicatie bij het afhandelen van calls. Het is belangrijk dat de medewerker jouw tekst in alle gevallen begrijpt, of het nu een reactie, een mededeling of een oplossing betreft. Houd het simpel, kort en bondig. Zorg indien mogelijk dat jouw tekst visueel wordt ondersteund of verwijs naar een plek (bijvoorbeeld een instructie) waar dat het geval is. Twijfel je? Deel de tekst dan eerst met enkele medewerkers om te polsen of je het doel bereikt dat je voor ogen had met de tekst of dat je de tekst toch nog moet aanscherpen. TIP. Wees in je uitleg of tijdens de training eerlijk en duidelijk over de vooren nadelen die de verandering heeft voor de medewerker.
Wil je je communicatieve vaardigheden als functioneel beheerder versterken? Bekijk de Functioneel Beheerder met Impact.