Een SLA in deze context is geen bladgroente maar een Service Level Agreement. Een document waarin de onderlinge afspraken tussen de afnemer en de leverancier van (informatie)diensten op hoofdlijnen worden vastgelegd. Het document geldt als contract tussen de beide partijen.
Wat is een Service Level Agreement?
Een functioneel beheerder kan met een Service Level Agreement (SLA) een belangrijk instrument in handen hebben om de kwaliteit en prestaties van de IT-dienstverlening aan de organisatie te waarborgen. De functioneel beheerder kan de SLA gebruiken om de dienstverlening te monitoren, prestaties te meten, escalaties te initiëren en bij te sturen waar nodig. Daarnaast kan de functioneel beheerder op basis van de SLA prioriteiten stellen en de dienstverlening afstemmen op de wensen en eisen van de organisatie en de gebruikers.
Wat staat er in een Service Level Agreement?
Een SLA beschrijft de overeengekomen kwaliteitsafspraken tussen de klant en de leverancier met betrekking tot de geleverde diensten. Om deze afspraken meetbaar te maken, worden kwaliteitsindicatoren gebruikt. Hierbij wordt onder andere gekeken naar de omschrijving van de diensten, de kwaliteit van de diensten, de rechten en plichten van beide partijen, en eventuele restricties. Het is belangrijk om de prestatie-eisen en de meetmethoden nauwkeurig te beschrijven, en dit kun je doen door de indicatoren helder en begrijpelijk op te schrijven, zonder gebruik te maken van moeilijk taalgebruik.
Er worden over het algemeen vijf onderwerpen in een Service Level Agreement (SLA) opgenomen:
- Beschrijving van de dienstverlening – Dit omvat een duidelijke beschrijving van de geleverde diensten, de omvang van de dienstverlening en de kwaliteitsnormen die worden gehanteerd.
- Prestatie-indicatoren – Dit omvat meetbare prestatie-indicatoren die worden gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren. Zoals responstijden, beschikbaarheid van de dienstverlening en klanttevredenheid.
- Verantwoordelijkheden en verplichtingen – Dit omvat de verantwoordelijkheden en verplichtingen van zowel de dienstverlener als de klant, waaronder de taken die moeten worden uitgevoerd, de aansprakelijkheid en de eventuele boetes bij niet-nakoming.
- Escalatieprocedures – Dit omvat procedures voor het escaleren van problemen en geschillen, inclusief wie verantwoordelijk is voor het initiëren van escalaties, wie erbij betrokken is en wat de stappen zijn om tot een oplossing te komen.
- Rapportage en evaluatie – Dit omvat de rapportage- en evaluatiemethoden die worden gebruikt om de prestaties van de dienstverlening te monitoren en te evalueren, inclusief hoe vaak er wordt gerapporteerd, welke gegevens worden gerapporteerd en hoe de rapporten worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren.
Hoewel een Service Level Agreement (SLA) een waardevol instrument kan zijn voor functioneel beheerders om de kwaliteit en prestaties van de IT-dienstverlening te waarborgen, zijn er ook valkuilen waarop gelet moet worden. Een van de valkuilen is dat de SLA kan worden gezien als een doel op zich, in plaats van als een middel om de dienstverlening te verbeteren. Dit kan leiden tot een focus op het behalen van de afgesproken prestaties in plaats van op de behoeften van de organisatie en de gebruikers.
Een andere valkuil is dat de SLA te star wordt opgesteld en geen ruimte biedt voor aanpassingen en verbeteringen gedurende de looptijd. Dit kan leiden tot onnodige frustratie bij gebruikers en een gebrek aan flexibiliteit in het inspelen op veranderingen in de organisatie.
Een derde valkuil is dat de SLA te weinig rekening houdt met de menselijke factor en het belang van goede communicatie tussen de functioneel beheerder en de gebruikers. Het is belangrijk om te zorgen voor goede afstemming en een constructieve samenwerking om te voorkomen dat de SLA een bron van conflict wordt.
Ten slotte kan een gebrek aan goede monitoring en rapportage van de prestaties van de dienstverlening leiden tot een gebrek aan inzicht en een gebrek aan mogelijkheden om bij te sturen en verbeteringen door te voeren. Het is daarom belangrijk om te zorgen voor goede monitoring, rapportage en evaluatie van de prestaties en de effectiviteit van de SLA.