Functioneel beheer prioriteren is een belangrijk thema. “Een functioneel beheerder moet zorgen voor een betrouwbare, wendbare, schaalbare eninnovatie en functioneel beheerve informatievoorziening” [Brouwer & Buurman, 2019]. Dat is een behoorlijke verantwoordelijkheid en betekent nogal wat voor de manier van denken, het gedrag en de werkzaamheden van een functioneel beheerder – stuk voor stuk thema’s van functioneel beheer. Maar hoe draag je die verantwoordelijkheid als je het overgrote deel van je tijd kwijt bent aan ad hoc robuust werken begint bij je activiteiten, zoals het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken?
In een ideale situatie ondersteunt de informatievoorziening de werkzaamheden van medewerkers in een organisatie optimaal [Pols & Donatz, 2007]. Als functioneel beheerders verantwoordelijk zijn voor die informatievoorziening, is het onmogelijk om geen verbeteringen door te voeren. De ervaring is helaas dat veel functioneel beheerders worden geleefd door de de waan van de dag en daardoor niet of nauwelijks toekomen aan het verbeteren van de informatievoorziening. Dit raakt direct aan functioneel beheer prioriteren. Mogelijke oorzaken hiervoor zijn bijvoorbeeld:
- Hoe een functioneel beheerteam is ingericht. Bij een decentrale inrichting worden de functioneel beheerders middenin de gebruikersorganisatie geplaatst omdat er vaak geen kerngebruikers aanwezig zijn. De nadruk komt dan te liggen op het ondersteunen van gebruikers waardoor er van de andere beheerprocessen minder terechtkomt [Pols & Donatz, 2007].
- De cultuur en verwachting van de organisatie ten opzichte van functioneel beheer. Wanneer het binnen de organisatie gebruikelijk is om collega’s ad hoc te benaderen en in dat geval wordt verwacht dat men elkaar direct helpt. Dit houdt ook verband met het volgende punt.
- ● De servicegerichte instelling van functioneel beheerders. Veel aandacht voor de belangen van anderen (gebruikers), maar veel te weinig voor de eigen belangen [Brouwer & Buurman, 2019]. Wanneer een functioneel beheerder een servicegerichte instelling heeft, is de neiging om direct hulp te bieden groot. Het eigenbelang krijgt op dat moment minder of zelfs geen aandacht en die van de ander des te meer. We moeten daarin ook eerlijk zijn en erkennen dat die focus op de dagelijkse praktijk wordt ingegeven door een sterk gevoel van verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening. Het probleem is alleen dat functioneel beheerders met die instelling onbewust de situatie in stand houden.
Een voorbeeld in functioneel beheer prioriteren
Stel, je bent functioneel beheerder en een collega komt bij je met een vraag. Welke vraag dan ook. Wat doe je dan? Probeer je diegene dan direct zo goed als mogelijk te woord te staan en verder te helpen? Die servicegerichte collegialiteit pleit voor je en impliciet is dat ook wat er van je wordt verwacht. Waarschijnlijk vertoonde je dit gedrag altijd al – waarom komt die collega anders bij jou om onaangekondigd een vraag te stellen? Als functioneel beheerder gooi je daarmee wel je eigen glazen in. Want door direct te helpen beloon je de rechtstreekse benadering. In eerste instantie mooi natuurlijk, want je hebt een tevreden ‘klant’, maar de kanttekening is dat dit voor jou als functioneel beheerder op de lange termijn helemaal geen positieve gevolgen heeft. Want wat er namelijk gebeurt, is dit:
- De positieve uitkomst haalt de drempel weg voor je collega en motiveert hem of haar om je de volgende keer opnieuw rechtstreekse te benaderen.
- Die collega gaat – al dan niet gevraagd – bij anderen aangeven dat een rechtstreekse benadering loont.
- Die anderen gaan op hun beurt ook bij anderen aangeven dat een rechtstreekse benadering loont.
- Iedereen die ervan weet, kopieert dit gedrag en komt bij jou met incidenten, vragen en verzoeken.
“Met die instelling houden functioneel beheerders onbewust de situatie in stand.”
Komt je dit bekend voor? Voor je het weet ben je dé vraagbaak voor alle collega’s in de organisatie en kom je niet meer toe aan andere activiteiten dan de taken die collega’s ad hoc bij je neerleggen. Deze situatie wil je graag voorkomen. En als je er al in zit, wil je in elk geval een start maken om die situatie te veranderen zodat je als functioneel beheerder weer in control bent. Een stap in de goede richting is om ervoor te zorgen dat er procesmatig werken gewerkt wordt. Procesmatig werken zorgt er onder andere voor dat je efficiënter werkt en voorspelbaar bent wat betreft de beoogde resultaten. Het is daarbij ook een goede basis om met ad hoc vragen om te gaan door naar processen of procedures te verwijzen. Het beantwoorden van een ad hoc vraag verloopt dan bijvoorbeeld op de volgende manier:
- “Sorry, ik kan je er nu niet mee helpen. Maar we hebben een SPOC 1 ingericht en er zijn kerngebruikers die je wel direct kunnen helpen, dus ik zal ervoor zorgen dat er zo snel mogelijk contact met je wordt opgenomen.”
In het begin levert deze werkwijze wat weerstand op, maar wees consistent in je reactie op ad hoc vragen. Een voorwaarde is natuurlijk wel dat de processen goed zijn ingericht. Als dat niet zo is, vallen collega’s al snel terug op de aanpak die in het verleden goed heeft gewerkt en word je binnen de kortste keren weer geleefd door de waan van de dag.
Conclusie
Reserveer een dagdeel per week in je agenda om aan de slag te gaan met het op orde brengen van de beheersituatie en stappen te zetten naar procesmatig werken. Dat gaat in het begin lijken op dweilen met de kraan open, maar het effect is al snel merkbaar doordat de ad hoc werkzaamheden gaan afnemen. Besef daarbij dat het een illusie is om nooit meer ad hoc werk te hoeven doen. Ook die activiteiten zijn nou eenmaal onderdeel van het vakgebied – en je haalt er zeer waardevolle informatie uit over het gebruik van de informatievoorziening.
Wil je je verder ontwikkelen in functioneel beheer? Bekijk Vakopleiding Functioneel Beheer op vfb.nl.